Amministrazioni, Federico e Lipparini: “Misurare la qualità dei servizi pubblici è un obbligo verso i contribuenti”

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Ogni anno ritroviamo sui giornali le classifiche sulla qualità della vita nelle principali città del mondo. Tra i molti parametri considerati, quello sulla qualità dei servizi erogati ai cittadini è uno dei meno indagati, ma assume importanza nell’ottica delle buone relazioni tra amministrazioni e cittadini contribuenti. Oggi mancano misurazioni sistematiche o indicatori condivisi dai cittadini. Si potrebbero, invece, confrontare i servizi su base nazionale e internazionale e affermare con cognizione di causa se siano buoni, pessimi e come migliorarli, ma questo in Italia non avviene.

Un’alta qualità dei servizi pubblici è  infatti uno degli elementi fondamentali del benessere e della qualità della vita dei cittadini, ha effetti sulla competitività delle città e sullo sviluppo del Paese. La progressiva diminuzione dei trasferimenti statali e l’assenza di una reale autonomia finanziaria per i Comuni rendono indispensabile un miglioramento della qualità dei servizi recuperando efficienza a bassi costi. La misurazione della qualità ha anche questo obiettivo.

La qualità dei servizi percepita dai cittadini (customer satisfaction) e quella effettiva, misurata grazie ad avanzati indicatori, va rilevata per tutti i servizi erogati, confrontata e adeguatamente comunicata. Le misurazioni non sono uno specchio in cui guardarsi, sono da utilizzare per intervenire su lacune e disservizi. Si è fatto qualche passo avanti nel nostro Paese negli ultimi anni, ma ancora, in gran parte, tutto questo non accade, a dispetto delle migliori pratiche internazionali, in primis nei Paesi anglosassoni, e della legge che anche in quest’ambito è vissuta alla stregua di buoni consigli o di meri adempimenti da attuare.

A fronte del dovere dei cittadini di pagare i servizi e di versare tributi, proprio finalizzati alla produzione dei servizi stessi, dovranno affermarsi diritti oggi ancora non codificati, quali il diritto alla qualità della vita urbana e, interna a questo, la dimensione fondamentale del diritto alla conoscenza. Quest’ultimo, che Marco Pannella ha considerato come una nuova frontiera del Diritto alle Nazioni Unite, presuppone non solo la pubblicazione delle informazioni disponibili, ma la produzione di conoscenza sull’attività delle pubbliche amministrazioni. Questa avviene attraverso la valutazione di efficacia, non solo di efficienza, delle politiche messe in campo dalle amministrazioni. La sfida è, dunque, superare le resistenze della politica a valutare la propria azione, per migliorarla, coinvolgendo i cittadini in questo processo.

Valerio Federico, Tesoriere di Radicali Italiani

Lorenzo Lipparini, Assessore Partecipazione, Cittadinanza attiva e Open Data del Comune di Milano

24 agosto 2016 – IL FOGLIO QUOTIDIANO, pag. 4

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